引言：隨著信息技術(shù)在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用和市場競爭的日益加劇，人力資源管理也正在發(fā)生著巨大的變化，許多企業(yè)已進(jìn)入戰(zhàn)略人力資源管理的階段。而人力資源共享服務(wù)中心的出現(xiàn)，正好適應(yīng)了企業(yè)這一轉(zhuǎn)變的迫切需求。在中國，共享服務(wù)中心仍屬于相對較新的管理方式，但部分企業(yè)的成功實(shí)踐已充分說明了共享服務(wù)中心給企業(yè)帶來的價(jià)值以及其可持續(xù)性。
作為一種新型的管理模式，共享服務(wù)中心的價(jià)值已為殼牌、通用電氣、惠普、IBM等很多世界知名企業(yè)所證實(shí)。根據(jù)調(diào)研報(bào)告顯示，歐洲工業(yè)500強(qiáng)中，90%的企業(yè)考慮將會(huì)采用多種形式的共享服務(wù)模式，而人力資源共享服務(wù)的優(yōu)先考慮程度僅次于財(cái)務(wù)共享服務(wù)。人力資源部采用共享服務(wù)中心的嶄新工作模式，最大的意義在于將操作性的事務(wù)從人力資源部分離出來，使人力資源部的重心向戰(zhàn)略性事務(wù)轉(zhuǎn)移。
一、何謂人力資源共享服務(wù)中心？
人力資源共享服務(wù)中心是指一個(gè)企業(yè)將所有的與人力資源管理有關(guān)的行政事務(wù)性工作（如員工
招聘、
薪酬福利核算與發(fā)、
社會(huì)保險(xiǎn)管理、人事檔案人事信息服務(wù)管理、勞動(dòng)合同管理、新員工
培訓(xùn)、員工投訴與建議處理、
咨詢與專家服務(wù)等）集中起來,建立一個(gè)服務(wù)中心(又稱為“共享服務(wù)中心”)。該中心為企業(yè)所有的部門提供人力資源管理服務(wù)，并由接受其服務(wù)的部門按所享受服務(wù)的數(shù)量支付服務(wù)費(fèi)。人力資源的共享服務(wù)中心使人力資源管理人員以及其他管理和生產(chǎn)人員能更有效地了解整個(gè)公司的組織、人力情況，并促使人力資源管理向
戰(zhàn)略管理轉(zhuǎn)移。
人力資源共享服務(wù)中心是一種新的管理模式，它是一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的運(yùn)營實(shí)體，引入了市場運(yùn)作機(jī)制，卻為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)。它通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，它的本質(zhì)是由信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推動(dòng)的運(yùn)作管理模式的變革和創(chuàng)新。
二、為什么要建立人力資源共享服務(wù)中心？
人力資源管理作為企業(yè)管理中一個(gè)重要的組成部分,在我國企業(yè)中還沒有得到充分的認(rèn)識(shí)和重視。由于企業(yè)控制成本的意識(shí)不高，對員工提高質(zhì)量的服務(wù)意識(shí)低，加之人們普遍認(rèn)為中國的勞動(dòng)力便宜，因此，我國的很多企業(yè)并沒有意識(shí)到人力資源成本也是企業(yè)運(yùn)營成本的一個(gè)重要組成部分。更沒有意識(shí)到，通過合理配置勞動(dòng)力，特別是精簡和優(yōu)化非盈利部門的人員配置，可以極大地節(jié)約成本。在許多企業(yè)中，人們可以看到，許多大學(xué)畢業(yè)的員工，甚至是擁有碩士研究生學(xué)歷的員工，卻從事著高中畢業(yè)生就能從事的工作，這就造成了勞動(dòng)力的極大浪費(fèi)。另一方面，由于缺乏服務(wù)意識(shí)，許多從事非生產(chǎn)性工作的員工和部門往往凌駕于生產(chǎn)性部門的員工和部門之上，造成本末倒置，員工對非盈利部門趨之若鶩，從而使非盈利部門積壓了許多冗員，增加了勞動(dòng)力成本。
許多國有企業(yè)和民營企業(yè)，包括許多股份制企業(yè)，還沒有意識(shí)到組建人力資源共享服務(wù)中心的重要性和緊迫性。許多大型的集團(tuán)公司，其下屬的公司往往自行運(yùn)作，每個(gè)下屬公司都設(shè)有自己的人力資源部，這些人力資源部重復(fù)著相同的或相似的日常事務(wù)性工作，負(fù)責(zé)為各自的公司提供人力資源服務(wù)，包括處理員工的考勤、績效考核、工資發(fā)放等工作。在有的極端情況下，每個(gè)公司都單獨(dú)購買和維護(hù)著一套人力資源管理軟件，用來處理本公司的人力資源管理事務(wù)，這無疑加重了企業(yè)的經(jīng)營成本。同時(shí)，對企業(yè)的人力成本也是一種極大的浪費(fèi)，在競爭形勢日益嚴(yán)峻的今天，這將成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。
三、如何建立人力資源共享服務(wù)中心？
建立一個(gè)有效的人力資源共享服務(wù)中心，需要經(jīng)過仔細(xì)的籌劃。在建立共享服務(wù)中心的過程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好以下這些工作。
1、進(jìn)行可行性分析
首先，企業(yè)應(yīng)該仔細(xì)分析目前人力資源部門的運(yùn)作情況和管理風(fēng)格，評(píng)估分散的人力資源服務(wù)模式的成本，包括人力資源部門的從業(yè)人員工資及預(yù)算，然后與成立了集中管理的共享服務(wù)中心后運(yùn)作所需要的成本進(jìn)行比較。并將這些成本的節(jié)約與建立一個(gè)共享服務(wù)中心所需要的科技投入進(jìn)行比較。除了要考慮這些投資和人力資源部門成本的節(jié)約外，還應(yīng)更多地考慮成立人力資源共享服務(wù)中心對提高公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從而提高公司因?qū)ν夥⻊?wù)質(zhì)量的提高所帶來的潛在收益。
2、確定工作內(nèi)容
在建立人力資源共享服務(wù)中心以前，公司需要決定服務(wù)中心的服務(wù)范圍。服務(wù)中心可以是簡單的，也可以是包括很多工作項(xiàng)目的復(fù)雜的服務(wù)中心。有的中心只處理與員工福利及退休人員有關(guān)的事宜，有的中心還可以開展回答員工各種查詢的業(yè)務(wù)，有的中心還負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)輸入、工資發(fā)放等。
3、決定組織結(jié)構(gòu)
一般來講，人力資源共享服務(wù)中心主要包括三類工作人員：顧客服務(wù)代表、專家、數(shù)據(jù)處理員。有的服務(wù)中心可能需要專職人員從事這三種工作，有的服務(wù)中心可能要求每位員工能承擔(dān)所有這三種工作。
4、做好變革管理
由于共享服務(wù)中心的建立，許多以前從事事務(wù)性工作的人力資源部門工作人員的工作性質(zhì)將會(huì)發(fā)生很大的變化，甚至有人可能需要離開人力資源部。另一方面，員工和各級(jí)管理人員也對共享服務(wù)中心有一個(gè)適應(yīng)期。因此，企業(yè)應(yīng)做好變革管理工作，使企業(yè)能順利地轉(zhuǎn)變到共享服務(wù)的模型上來。
四、建立人力資源共享服務(wù)中心的關(guān)鍵要點(diǎn)
對于企業(yè)而言，若想成功建立人力資源共享服務(wù)中心需要注意以下這四個(gè)關(guān)鍵的方面：
1、戰(zhàn)略一致，客戶導(dǎo)向
首先，人力資源共享服務(wù)中心要確保自身的戰(zhàn)略方向符合公司業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略、行業(yè)的動(dòng)態(tài)性和公司的核心競爭力，同時(shí)將以客戶為導(dǎo)向納入人力資源共享服務(wù)中心的愿景。優(yōu)秀的人力資源共享服務(wù)中心從一開始就對客戶密切關(guān)注，并始終注意逐步縮小與客戶期望目標(biāo)之間的差距。
人力資源共享服務(wù)中心的客戶主要是公司內(nèi)部的客戶，作為內(nèi)部的服務(wù)供應(yīng)商或者提供者，人力資源共享服務(wù)中心的員工必須知道他們的客戶是誰以及客戶的需求，必須認(rèn)識(shí)到人力資源共享服務(wù)中心存在的理由就是滿足客戶的需求，并通過降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)效率來提升客戶的滿意度。
人力資源共享服務(wù)中心還必須和客戶開展持續(xù)的溝通和交流，如在計(jì)劃和確定客戶需求中加強(qiáng)客戶的參與度，與客戶一起定義服務(wù)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)；建立強(qiáng)大的內(nèi)部客戶聯(lián)系；通過集中經(jīng)營的規(guī)模經(jīng)濟(jì)收益和分散經(jīng)營的客戶關(guān)注來履行卓越的客戶服務(wù)。總之，客戶至上的觀念應(yīng)該貫穿于整個(gè)人力資源共享服務(wù)的始終。
2、搭建統(tǒng)一的信息系統(tǒng)平臺(tái)
企業(yè)統(tǒng)一的人力資源信息系統(tǒng)可以說是實(shí)現(xiàn)人力資源共享服務(wù)中心的基礎(chǔ)和前提。人力資源共享服務(wù)中心通過利用計(jì)算機(jī)和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來搭建信息溝通平臺(tái)，如ERP系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析和報(bào)告工具、員工和經(jīng)理自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等，將原來由母公司各分支機(jī)構(gòu)分散式的不同的人力資源組織機(jī)構(gòu)、軟件和系統(tǒng)，統(tǒng)一整合并集中由人力資源共享服務(wù)中心來管理，從而達(dá)到整合資源、降低成本、提高效率的目的。統(tǒng)一的人力資源信息系統(tǒng)平臺(tái)可以改變傳統(tǒng)人力資源管理模式下通過紙張文書進(jìn)行溝通和工作的方式，實(shí)現(xiàn)了信息的無紙化電子化和及時(shí)充分的信息共享，這樣可以縮減成本、提高效率，使人力資源共享服務(wù)中心遠(yuǎn)程管理而不影響服務(wù)質(zhì)量。
3、做好流程再造
流程再造使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，毋容置疑，流程再造在人力資源共享服務(wù)中心的初創(chuàng)階段至關(guān)重要。人力資源共享服務(wù)中心需要重新定義及整合核心流程并以便符合新的服務(wù)傳遞模式。根據(jù)最佳實(shí)踐再造和規(guī)范流程，減少重復(fù)和多樣化的工作，利用信息技術(shù)協(xié)調(diào)流程使人力資源共享服務(wù)中心能夠?qū)⒎⻊?wù)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一化最優(yōu)化，從而降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量。
在進(jìn)行人力資源變革的過程中，大部分公司將會(huì)以政策為基礎(chǔ)的流程，或者需要特定技能的流程納入人力資源共享服務(wù)中心管理。以政策為基礎(chǔ)需要高操作性的流程主要包括工資發(fā)放、健康與福利管理、員工信息管理、員工關(guān)系管理等。而需要特定技能的流程主要包括：招聘甄選、培訓(xùn)及薪酬管理等。而在所有流程中，工資發(fā)放通常是最容易被變革的流程。
流程再造要面對的是初期磨合的考驗(yàn)，要改變舊有的流程，需要一些時(shí)間和精力來實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)的過渡。全面實(shí)施人力資源共享服務(wù)中心工作，大約需要兩年時(shí)間，不可能一蹴而就。認(rèn)識(shí)到這些時(shí)間的要求，有益于公司拓寬實(shí)施范圍，保證整個(gè)實(shí)施流程更加井然有序。人力資源共享服務(wù)中心通過流程再造使流程標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化從而節(jié)約成本提高效率。
4、獲得管理層與員工的支持
人力資源共享服務(wù)中心的項(xiàng)目推行涉及到有效的變革管理和思維方式的改變。建立人力資源共享服務(wù)中心對企業(yè)而言是一個(gè)非常大的組織變革，它將原有的業(yè)務(wù)單位的一些人力資源功能從這些單位剝離，重新整合后由人力資源共享服務(wù)中心統(tǒng)一向企業(yè)的所有機(jī)構(gòu)和部門提供。這一過程中，不僅僅是企業(yè)內(nèi)部一個(gè)新組織的誕生，更重要的是企業(yè)原有的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，原有的工作流程權(quán)限范圍都發(fā)生了重大變化。所以如何有效管理變革，這將是共享服務(wù)中心成功的關(guān)鍵因素。
首先要獲得高層管理人員和共享服務(wù)中心工作人員強(qiáng)有力的支持。人力資源共享服務(wù)中心的項(xiàng)目啟動(dòng)需要首先獲取高層對變革的承諾，獲得包括董事會(huì)、CEO、COO、CFO等強(qiáng)有力的支持。獲得高層的支持才能保證人力資源共享服務(wù)戰(zhàn)略的貫穿和實(shí)施。同時(shí)要挑選具備領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、善于推動(dòng)企業(yè)文化變革的人員擔(dān)任人力資源共享服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)過渡工作的人力資源共享服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)人要求熟悉共享服務(wù)中心的運(yùn)營模式，并在方案設(shè)計(jì)和運(yùn)營實(shí)施方面具有相關(guān)豐富經(jīng)驗(yàn)，才能夠?qū)ΜF(xiàn)有人力資源服務(wù)的破壞程度降到最低。
當(dāng)然，人力資源共享服務(wù)中心的實(shí)施和成功還需要所有共享服務(wù)中心員工的參與和持續(xù)的推動(dòng)。過渡時(shí)期人力資源共享服務(wù)中心員工隊(duì)伍的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)在很大程度上決定了成功的幾率。被調(diào)到人力資源共享服務(wù)中心的員工會(huì)感到自己的角色被降低了，從有權(quán)力和影響力的人力資源的管理者變成為公司內(nèi)部員工服務(wù)的客戶代表，從而產(chǎn)生消極的心理抵制。因此需要對轉(zhuǎn)入人力資源共享服務(wù)中心員工加強(qiáng)溝通，使他們明確變革的意義和必要性以及共享服務(wù)中心帶來的包括成本降低、效率提高、更具競爭力等一系列好處，同時(shí)開展新的流程和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，使他們能夠盡快進(jìn)入角色，勝任自己的工作。同時(shí)要使用工作內(nèi)容豐富化或者工作輪換的方法，來發(fā)展人力資源共享服務(wù)中心員工的技能，提高他們的綜合服務(wù)質(zhì)量與水平。
五、人力資源共享服務(wù)為企業(yè)帶來的價(jià)值
一般而言，企業(yè)通過人力資源共享服務(wù)中心的建立可以獲得以下這些方面的價(jià)值：
1、降低運(yùn)營成本
人力資源共享服務(wù)中心可以減少企業(yè)內(nèi)(或集團(tuán)內(nèi)) 各人力資源單位重復(fù)且相似度高的作業(yè)流程，并且通過梳理共有的流程、統(tǒng)一集團(tuán)內(nèi)的工作流程和工作內(nèi)容、建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，從而將標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程建置于共享服務(wù)中心之中。這樣一來，就可以在很大程度上降低企業(yè)(或集團(tuán)) 在運(yùn)營成本上的重復(fù)支出。通過共享服務(wù)中心的建立也可整合并統(tǒng)—相應(yīng)的人力資源信息系統(tǒng)，集團(tuán)企業(yè)也可因此消除各個(gè)公司在信息系統(tǒng)上的重復(fù)支出。
2、加強(qiáng)管控
由于人力資源共享服務(wù)中心提供集中的服務(wù)內(nèi)容，并與提供服務(wù)的內(nèi)部客戶訂立完整的服務(wù)協(xié)議，其運(yùn)作更加透明化也因此更利于審計(jì)和監(jiān)控。同時(shí)其專業(yè)化的分工、明確的職責(zé)與角色，也可增強(qiáng)企業(yè)(或集團(tuán)) 對勞動(dòng)力的分布、預(yù)測和規(guī)劃。
3、提升企業(yè)效能
人力資源共享服務(wù)中心將行政工作從公司中分離，以減少管理者在事務(wù)性工作上的無謂投入；同時(shí)其專業(yè)化的分工使企業(yè)內(nèi)人才的專業(yè)性更強(qiáng)從而提升組織效能。企業(yè)效能的提升主要來自以下幾個(gè)方面：
（1）提高人力資源從業(yè)人員的能力、改進(jìn)人力資源服務(wù)質(zhì)量
通過建立專家中心，提升人力資源專家的綜合素質(zhì)，使其創(chuàng)造更大的價(jià)值；通過配置一套與ERP系統(tǒng)相契合的人力資源服務(wù)系統(tǒng)，來為員工提供整合、高效的服務(wù)；為員工提供自助式系統(tǒng)平臺(tái)，減少人力資源從業(yè)者在事務(wù)性工作的時(shí)間消耗；系統(tǒng)性的培訓(xùn)支持，持續(xù)培育企業(yè)內(nèi)部人才，滿足員工成長的需要；提供更便捷的技術(shù)便于人力資源從業(yè)者和主管對組織問題的實(shí)時(shí)跟蹤和管理。
（2）流程的統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化增強(qiáng)了人力資源工作的效率
（3）更完整的信息以利于高層管理更快更準(zhǔn)確地做決策
統(tǒng)一的編碼方式可增進(jìn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和可比性；便于整合集團(tuán)內(nèi)的數(shù)據(jù)報(bào)告使其內(nèi)容更直觀化；可較快速地找到重要決策所需的關(guān)鍵信息；整合的信息系統(tǒng)提高數(shù)據(jù)的透明度和顯性化。
（4）減少人力資源行政工作的員工數(shù)
信息技術(shù)對縮減編制也有很大影響，原因之一是大多數(shù)流程都是將由計(jì)算機(jī)技術(shù)取代人工來控制和處理。如工資單不再由人工打印和發(fā)放，而由工資信息系統(tǒng)將電子工資單發(fā)送到員工的電子信箱。通過授權(quán)員工和直線經(jīng)理進(jìn)行自助服務(wù)及提供人力資源服務(wù)共享，人力資源部門正日益從瑣碎的行政事務(wù)中解脫，從而扮演起一個(gè)戰(zhàn)略性的角色。越來越多的組織認(rèn)識(shí)到，通過人力資源共享服務(wù)中心的成立，可以減少耗費(fèi)在行政工作上的員工數(shù)量。人力資源共享服務(wù)中心提供了人力資源從業(yè)人員一個(gè)得以自行政工作轉(zhuǎn)換至更具戰(zhàn)略性及發(fā)展性的工作機(jī)會(huì)。
綜上所述，人力資源共享服務(wù)中心既是人力資源管理職能向
戰(zhàn)略管理職能延伸的重要組成部分，同樣也是企業(yè)財(cái)務(wù)成本管理工作中進(jìn)行成本控制的重要手段。通過建立企業(yè)人力資源共享服務(wù)中心，可以有效地降低行政管理費(fèi)用，消除各個(gè)部門中的重復(fù)性行政事務(wù)，在提高管理效率的同時(shí)，降低
企業(yè)管理成本，實(shí)現(xiàn)效益的提升。
2015-02-15 14:20:15