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談勞資的溝通與協(xié)調(diào)

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2012-04-20 16:02:52

　傳統(tǒng)的勞資關系就猶如「君與臣」、「父與子」的關系一般，兩者之間有著一定的階級性與對立性。企業(yè)主掌握了龐大的資源（包括資金與權力），支配著手無寸鐵又毫無地位的勞動者，在企業(yè)主的眼中，勞動者僅僅是一...

　傳統(tǒng)的勞資關系就猶如「君與臣」、「父與子」的關系一般，兩者之間有著一定的階級性與對立性。企業(yè)主掌握了龐大的資源（包括資金與權力），支配著手無寸鐵又毫無地位的勞動者，在企業(yè)主的眼中，勞動者僅僅是一臺從事生產(chǎn)的機器而已。除此之外，由于勞資之間彼此在意識上的對立，缺乏良性互動的溝通管道，使得企業(yè)主與勞動者間的關系漸行漸遠，沖突與抗爭的事件時有所聞。因此，建構一個雙向互動的勞資溝通與協(xié)調(diào)機制，將是促使勞資和諧與企業(yè)穩(wěn)定運作的萬靈丹。

　　一、勞資溝通與協(xié)調(diào)本質(zhì)與歷程的再思考

　　為了使勞資之間的溝通與協(xié)調(diào)更為順暢而有效，我們實有必要針對勞資間溝通與協(xié)調(diào)的本質(zhì)作重新的思考定位。到底勞資之間應如何「溝通」？如何才能讓「溝通」發(fā)生效力？在過去的實踐經(jīng)驗中對于勞資之間所謂的「溝通」，主要是指“勞資之間為了組織所設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達成共同協(xié)議的一種過程”。由此可知，傳統(tǒng)溝通與協(xié)調(diào)的歷程，往往由于勞資雙方在層級與位階上的差異，導致勞資雙方在信息傳遞上的誤差與編碼上的錯誤，進而發(fā)生沖突。因此，我們在探討勞資溝通與協(xié)調(diào)議題時，有必要對「溝通」的定義重新加以界定。

　　勞資之間的「溝通」，它不再只是一種訊息傳遞與接收的過程，它還必須考慮到勞資之間「換位思考」的情境，特別是在勞資關系運作的過程當中，企業(yè)主與勞動者必須調(diào)整彼此的身段與位階，站在平等的立場上，將自己置身于對方的立場和視角，去體驗對方的內(nèi)心感受，了解對方的確切需求，從而在彼此的心靈間，架起一座暢通無阻的溝通橋梁。這將有助于勞資雙方更好地了解對方，同時亦能

　　進一步地找出解開勞資之間問題的癥結(jié)。

　　二、勞資溝通與協(xié)調(diào)的原則與障礙

　　為了使勞資雙方在溝通的過程當中，真正地處在平等的、有效的的地位上，勞資之間必須遵循雙向交流互動、思維行動一致與訊息具體明確三項基本的原則。至于導致勞資雙方溝通與協(xié)調(diào)的障礙，最主要的因素是勞資雙方當事者不僅不愿意表達出自己真正的感受，同時還展現(xiàn)出拒絕聆聽別人看法與防衛(wèi)的心態(tài)。

　　三、成功的勞資溝通與協(xié)調(diào)管道

　　（一）勞資會議制度

　　勞資會議是勞工參與企業(yè)經(jīng)營的一個最典型的范例，勞資雙方基于平等的地位，共同商討有關企業(yè)發(fā)展與員工工作環(huán)境改善等的議題，進而溝通勞資雙方的意見，消除勞資糾紛，促進勞資之間的合作協(xié)調(diào)，共謀企業(yè)目標的達成并改善員工的生活。勞動者可以透過勞資會議參與企業(yè)的經(jīng)營管理，包括人事事項（企業(yè)內(nèi)員工的雇用、解雇、升遷與調(diào)職等）的參予。社會事項（企業(yè)內(nèi)醫(yī)療保健、安全衛(wèi)生、福利制度與退休金規(guī)劃與管理等）的參予。經(jīng)濟事項（包括新式生產(chǎn)方式與新機種機械設備的引進，以及營銷、財務等）的參予。勞資會議式的勞動者參與不僅能夠改善勞動者自身的福利及勞動條件，此外對于企業(yè)人力資源的有效運用亦有其貢獻。再者，由于其對經(jīng)濟事務的參與，更可使企業(yè)的生產(chǎn)力在勞資雙方的共同的努力之下不斷的提升獲致更大的利潤。至于勞動者對于各層級的決策事項，其所能參與的程度則有所不同，大致上來說勞動者參與企業(yè)經(jīng)營以社會事項具有較高的參與程度，人事事項次之，經(jīng)濟事項更次之。

　　1.勞資會議制度的功能與議事范圍

　　（1）勞資會議的功能。勞資會議的功能主要是要建立企業(yè)內(nèi)勞資一體的共識。其二是要建立勞資雙方良好的溝通管道以避免勞資爭議的發(fā)生。其三是要促進勞資和諧進而提升企業(yè)的生產(chǎn)力。其四是要穩(wěn)定勞工的流動率減少成本的支出。最后是要確保經(jīng)濟生產(chǎn)的質(zhì)量。

　�。�2）勞資會議的議事范圍。勞資會議的議事范圍涵括了三部分，首先是在報告事項方面，為了使勞資會議的討論焦點集中，以強化議事的功能，報告的范圍應當涵蓋上次勞資會議決議事項的辦理情形；勞動者的相關動態(tài)與企業(yè)生產(chǎn)計劃及業(yè)務概況等內(nèi)容。其次在討論事項方面，則將勞資會議討論的事項限定為與協(xié)調(diào)勞資關系、促進勞資合作；勞動條件；勞工福利籌劃及提高工作效率等事項的討論。最后在建議事項方面，勞資會議代表們可以就工作環(huán)境、生產(chǎn)問題及工作場所之安全等提出建議，不但可增加員工參與感，亦可作為雇主決策時之參考。

　　2.勞資會議的召開與執(zhí)行

　　基本上勞資會議應當每月舉行一次，必要時得經(jīng)勞資會議代表過半數(shù)之請求召開臨時會議。勞資會議的主席，原則上是由勞資會議雙方代表輪流擔任，以維持會議之公平、公正，但必要時，亦可由勞資雙方代表各推派一人，共同擔任主席。對于勞資會議的決議與執(zhí)行方式則分別敘述如下：

　　（1）勞資會議決議之通過。勞資會議決議之通過，應有勞資雙方各過半數(shù)代表出席會議，經(jīng)協(xié)商達成共識后，始做成決議；如經(jīng)協(xié)商后仍無法達成共識者，則應經(jīng)出席代表四分之三以上同意，始得做成決議。另要注意決議內(nèi)容不得違反國家有關法令及團體協(xié)約的規(guī)定。

　�。�2）勞資會議決議之處理。勞資會議之決議，貴在執(zhí)行，勞資會議代表應深切體察此點，積極主動參與各項決議案之執(zhí)行及推動，竭盡所能協(xié)調(diào)各相關單位，使所決議之事項，如期達成。

　�。�3）勞資會議決議無法實施的處理。若勞資會議的決議事項不能實施時，得提交下次會議復議。任何勞資會議之決議事項，及已交由相關部門及項目小組執(zhí)行之決議事項，均應于下次會議時提出報告，讓所有勞資會議代表了解其執(zhí)行現(xiàn)況，若決議事項無法實施時，亦須于會議中報告，使勞資會議之功能發(fā)揮至極致，充分表現(xiàn)協(xié)調(diào)溝通之誠意與功能。

　�。�4）勞資會議之會議紀錄處理。每次勞資會議之「會議紀錄」，應交由專人處理，由主席及紀錄人員分別簽署，并將做好之會議紀錄交由出席代表過目、簽名，以示負責。會議紀錄應記載之內(nèi)容包括會議屆、次數(shù)；會議時間；會議地點；出席、列席人員姓名；報告事項；討論事項及決議；建議事項等。

　　勞資會議制度的推展，就企業(yè)內(nèi)勞資關系的互動來看，為勞資雙方和平互動的橋梁，透過它的運作將被公認的傳統(tǒng)管理權威和結(jié)構做相當程度的修正，進而能有效的掌握經(jīng)濟環(huán)境變化與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的脈動。期望藉由勞資關系之溝通以消彌紛爭于無形，不過制度的推行還必須勞資雙方意識之一致，勞資雙方應本協(xié)調(diào)合作的精神，來促進制度的完整推動。如此，方能讓勞資雙方均沾其利，共度此一經(jīng)濟不景氣之難關。

　　（二）員工申訴制度

　　當勞動者遭受到不平等待遇或是發(fā)現(xiàn)事業(yè)單位的不法行為時，可以提出申訴，企業(yè)內(nèi)申訴管道的建立，將可減少勞資雙方無謂的紛擾，當前勞資之間發(fā)生的摩擦，大都起因于勞資雙方在理念與作法上溝通的不良。企業(yè)主必須要有所體認，對于勞動者的不滿應提供給勞動者一個申訴的管道。

　　1.員工申訴部門之設立

　　為解決勞資間因溝通不良導致的爭議，企業(yè)有必要設立一個專責部門或是溝通的管道來加以處理。亦即企業(yè)應當設立「員工申訴」的部門。這個部門，可以是一個常設性的機構，也可以是一個有別于一般正常作業(yè)的管道設計。殊不論這個部門的設立模式為何，它必須是一個經(jīng)常性存在的部門，而且最終的處理單位必須是企業(yè)的最高決策單位。至于申訴部門的人員組成，為避免球員兼裁判與勞資雙方各說各話之憾，企業(yè)內(nèi)各申訴管轄層級的組成，宜加進公正的第三人（例如勞資關系顧問）。但在申訴之最終議決單位的組成人員中，除了勞資關系顧問之外，還應有員工代表，俾以減少疑慮。

　　2.員工申訴的內(nèi)容

　　有關于員工申訴的內(nèi)容，可簡單將之歸納為以下六點：

　�。�1）關于團體協(xié)約、工作規(guī)則及其它企業(yè)內(nèi)部規(guī)則的訂定與內(nèi)容；

　�。�2）關于資方依公司有關規(guī)定，對員工之命令、禁止、許可、免除、認可、受理、通知、確認等各方面之意思表示；

　　（3）關于資方所提出之各項發(fā)展計劃、生產(chǎn)計劃、營銷計劃、業(yè)務計劃等之構想與行動；

　�。�4）關于資方依有關之內(nèi)部規(guī)定，所為之期待、勸告、誘導等非強制性之事實行為；

　�。�5）關于資方對勞方所為之獎勵、懲罰等之行為；

　　（6）關于上述五項之形成方式與過程

　　3.員工申訴結(jié)果的救濟

　　對于員工申訴的結(jié)果，如果被認定是無理由者，資方或由申訴最高管轄單位應該以書面詳載理由，回復申訴人；但如果被認定有理由者，資方便應該有具體的響應。如系因資方違法導致員工損害的，資方便應對員工進行損害賠償。因此，企業(yè)在設計員工申訴管道或制度時。除了應對申訴部門的組織與權限

　　做妥善的規(guī)劃外，對于申訴之后員工的救濟也應特別地注意，這將可以減少員工、工會與資方三者間無謂的爭執(zhí)與猜疑。

　　員工申訴制度與申訴管道功能的展現(xiàn)，雖然全視企業(yè)主的是否認同，但即使是企業(yè)主對于申訴管道有所肯定，但是如果企業(yè)主對申訴部門的運作狀況，沒有進一步的監(jiān)督時，那么申訴部門仍然是一個虛設的單位。

　　（三）員工提案制度

　　1.員工提案的意涵

　　員工提案制度的設計主要是希望透過企業(yè)內(nèi)部熟悉工作場所與工作流程運作的員工，對于企業(yè)內(nèi)部員工認定工作上的問題，提出解決方案，同時在此過程中員工會獲得與該建議貢獻度同等價值的獎酬。藉由此一制度，企業(yè)充分授權予員工，讓員工對問題的解決充滿責任感，且對自己的工作更具自主性。

　　2.員工提案的目的

　　過去企業(yè)經(jīng)營的重點著重于如何降低成本與如何做好有效的控制，而現(xiàn)今的一些企業(yè)已經(jīng)將經(jīng)營的重點逐漸轉(zhuǎn)化到如何提升產(chǎn)品與服務的質(zhì)量上面。因為唯有透過質(zhì)量的不斷改善，才能夠提升顧客整體的滿意度。是故在提案的方向也由過去思維企業(yè)如何開源節(jié)流轉(zhuǎn)變到以質(zhì)量提升為重點。雖然企業(yè)導入提案活動的目的，在表達上各有其相異之處，但基本的動機都是要讓員工發(fā)揮其創(chuàng)意來達到改善的效果，并造就安全舒適的工作場所，進而助長人際關系和自我啟發(fā)，終至達成對企業(yè)利潤有所貢獻的目的。

　　3.員工提案流程的設計

　　員工提案的形成，必須經(jīng)過一連串提案審核的過程，茲分別敘述如后，首先是提案的過程，凡是企業(yè)內(nèi)部的員工均可以參加提案。不過在提案書中應書明提案的主題、提案的緣起、實施辦法、預期效益，并補充說明文件。其次為收件的過程，根據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)大都是透過設置員工提案箱或是利用電子郵件的方式進行提案的收件。再來為提案的受理與退件的過程，企業(yè)對于受理的提案會以加密的方式送至相關單位主管或是員工提案審查委員會，對提案的內(nèi)容、允當性、可否執(zhí)行、提案的價值與獎勵程度表示意見。但對于未依提案要點規(guī)定提案、主題不明、非屬企業(yè)業(yè)務范圍、已被指定改善、非建設性批評、重提二次以上未被采納之類似提案、抄襲已受理之提案等則以退件的方式處理。接著為審查的過程，當員工提案達到一定數(shù)量時，召集人會召開提案審查小組進行評審。最終審查小組會針對提案改善的結(jié)果進行追蹤并進行提案獎勵。

　　4.完善員工提案制度的條件

　�。�1）建立便利的提案管道

　　雖然信息化是未來的趨勢，相當多的企業(yè)都已經(jīng)運用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站作為提案的管道，但仍有些中小企業(yè)與在第一線工作的員工還是必須運用傳統(tǒng)的書面提案或是提案箱的方式，這可以大家對提案的參與程度及讓同仁們養(yǎng)成提案的習慣。

　　（2）提案結(jié)果應予公開

　　提案的結(jié)果應該公開讓企業(yè)內(nèi)部的員工知道，且同時在公開的過程中，讓同仁可以清楚地知道提案有在身邊進行，如此可以增進員工對提案制度的認同感及激發(fā)同仁提案的意愿。

　�。�3）有力的提案宣傳活動

　　可以利用企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)站、張貼海報或是發(fā)放員工提案手冊…等宣傳方法讓每位同仁都能了解提案制度，并且有方向去思考、發(fā)揮創(chuàng)意，精益求精。

　�。�4）公正的提案審查標準

　　提案制度成功與否與提案的審查是否有客觀標準有極大的關系存在。亦即讓提案審查的項目都有其明確的評分標準，最終的結(jié)果也以客觀量化的方式呈現(xiàn)，這將使得審查結(jié)果能夠更具有說服力。

　�。�5）具激勵性的獎勵制度

　　優(yōu)渥的獎金對于提案制度有實質(zhì)性的鼓勵作用，此外也并可藉由企業(yè)各部門年度評比的方式讓全員一起參與提案的活動。對于提案后優(yōu)秀的執(zhí)行單位也應加以表揚，這對于提案的后續(xù)追蹤與落實執(zhí)行更為確實，也能增加員工對提案的信心。

　　（四）員工問卷調(diào)查

　　問卷調(diào)查經(jīng)常被用來搜集滿意程度的一種工具，對企業(yè)來說，對外可以透過這項工具來了解顧客的消費行為與滿意程度，對內(nèi)也可以透過它來了解員工對于主管、管理制度與企業(yè)本體的滿意程度。勞資雙方若能妥善地使用員工問卷調(diào)查，那么它將成為勞資之間的最佳溝通工具。

　　1.員工問卷調(diào)查的基本內(nèi)容

　　針對員工進行問卷調(diào)查，除了想要了解員工對于企業(yè)的滿意程度之外，還應該明了員工對「企業(yè)的服務」、「企業(yè)的未來愿景」與「企業(yè)的工作環(huán)境」等的看法。在調(diào)查對象的區(qū)分上，最好能夠依照員工的不同的階層、職級、年資或年齡等進行分類，如此才能真正了解到各個不同階層、職級、年資或年齡員工的想法，藉以作為企業(yè)改善的依據(jù)。此外，員工問卷調(diào)查亦可以用來彌補企業(yè)在推動制度改革時客觀資料的不足。

　　2.員工問卷調(diào)查的流程

　　有關員工問卷調(diào)查的作業(yè)程序歸納如后，第一階段是調(diào)查前的準備，包括召開調(diào)查前準備會議；與高階主管共同討論與確立調(diào)查的重點；取得高階主管的認同與支持；進行內(nèi)部倡導與相關工作的任務分配都是這個階段的重點。第二階段是問卷的編制，對欲調(diào)查的對象應進行初步的訪談，藉由訪談中了解不同的員工對問卷調(diào)查的看法與期望，再進一步與高階主管溝通并取得雙方的共識。依據(jù)共識，發(fā)展調(diào)查問卷的向度、題目與呈現(xiàn)的方式。將初步設計的問卷進行預試，其重點在于深入了解員工對于問卷內(nèi)容的看法，最后修正定稿。第三階段是針對問卷主要對象進行施測。第四階段是問卷調(diào)查后的處理，將問卷調(diào)查結(jié)果回收后，為提高問卷調(diào)查的準確度，我們必須汰除填答未符合規(guī)定之問卷，其次針對有效問卷進行研究分析，并將分析結(jié)果匯總成分析報告。最后一個階段是提出報告與相關改善方案，為真正落實將員工意見轉(zhuǎn)化為實際的組織改善行動，則須針對報告結(jié)果研擬出相關對策。

　　（五）團體協(xié)商制度

　　在工業(yè)發(fā)展初期，勞動者根本不知道應該如何維護自身的權益，甚至有許多由勞動者所提出對本身權益的主張，都被視為非法。當時對于勞動者自身勞動條件的訂定，均被認為是企業(yè)主的權責，與勞動者無關。勞動者瞬間成為被壓榨的一群，基于這種主客觀環(huán)境的壓迫，勞動者終于體認，必須大家團結(jié)起來，合力來改善這些不公平待遇，于是有了工會組織的出現(xiàn)，藉由團體力量和企業(yè)主交涉。最終有組織的勞動者終于獲得了法律的保障和團體協(xié)商權力的保證。

　　1.何謂團體協(xié)商

　　「團體協(xié)商（Collective Bargaining）」起源于中古時代之「城市特許令」及「基爾特特許令」。特別是后者，為了求得團體行動的特權，于是向國王繳納租稅，取得國王頒給之特許令，作為團體行動的護身符，因此被稱為「最早形式的團體協(xié)商」。現(xiàn)今的團體協(xié)商，則是在十九世紀有了工會組織之后，才逐漸發(fā)展起來的。

　　至于團體協(xié)商的定義是指一個或多數(shù)雇主或雇主團體與一個或多數(shù)個工人團體間的，為達成有關工作條件或雇傭條件協(xié)議的一種協(xié)商。由此可知團體協(xié)商的當事人，在雇主方面可以是單一的雇主，也可以是雇主團體；但在勞工方面，一定要是「勞工團體」，才是具有資格的當事人，單一的勞工并無與雇主或雇主團體進行團體協(xié)商的資格。這里所謂的勞工團體，通常指的是「工會組織」。至于協(xié)商之后所簽訂的「團體協(xié)約」，則指的是「雇主或雇主團體與工人團體，以規(guī)定勞動關系為目的所締結(jié)之書面契約」。所以「團體協(xié)商」其實是勞資雙方溝通的一種手段，而簽訂「團體協(xié)約」才是勞資雙方最終的目的。

　　2.如何進行團體協(xié)商

　　從團體協(xié)商一直到團體協(xié)約的締結(jié)，是一項費時又耗力的過程。在協(xié)商過程中，要考慮的因素很多、變量也極高。如何在理性的基礎上，爭取勞資雙方最大的利益，確實是一門不小的學問。以下就協(xié)商的過程，作簡要介紹

　　（1）確認協(xié)商的需求。協(xié)商并不是漫無目標的，應先確認勞資雙方對協(xié)商的需求，了解協(xié)商雙方所欲達到的目的為何，并通知對方協(xié)商。

　�。�2）選定協(xié)商代表。工會或雇主團體以其團體名義進行團體協(xié)商時，其協(xié)商代表的產(chǎn)生分別為依其團體章程之規(guī)定。依其會員大會之決議。依其會員代表大會之決議。經(jīng)通知其全體會員，并由過半數(shù)會員以書面委任。在實務的運作上，參與協(xié)商的代表是否能勝任這份職務，對團體協(xié)商的成功與否具有極為重大的影響，所以在勞資雙方協(xié)商代表人選的選擇上應挑選對企業(yè)與協(xié)商目標充分理解，且具有說服力、協(xié)調(diào)力、耐力的人。在協(xié)商代表的人數(shù)上不宜過多，大約三至五人最為洽當。必要時可另聘請專門職業(yè)技術人員（例如律師）協(xié)助談判與締約。

　　3.草擬協(xié)約內(nèi)容

　　在草擬團體協(xié)約的內(nèi)容時，應先廣泛的征詢所屬團體自身的需求，此時通常是以問卷調(diào)查或是召開座談會的方式為之。實時團體協(xié)約的內(nèi)容已經(jīng)草擬完成，最好還是再召開一次座談會，尋求共識并作適度的修正。

　　4.召開協(xié)商會議

　　勞資雙方在正式展開談判之前，應先行診斷自身的談判力量，診斷的內(nèi)容涵蓋勞資雙方的依賴程度與勞資雙方在信息方面的掌握程度等，以便于勞資雙方事先擬訂協(xié)商策略、最大讓步程度、是否實行爭議手段以及爭議手段的運用時機、厘清應堅持及可讓步的條款與設定完成談判的時限。在開啟談判之初，不宜有「外人」介入，但在遭遇到協(xié)商僵局時或是面臨最后的締約階段時，如有適當?shù)牡谌叱雒鎱f(xié)助交涉，往往能夠加速僵局的破解與盡速完成雙方的締約。團體協(xié)商會議召開應注意的重點為會議召集：初次協(xié)商會議由勞資雙方事前議定時間與地點，無須召集。第二次的協(xié)商會議，則可由勞資雙方議定后輪流召集。會議主席由勞資雙方共同推選決定，或是由勞資雙方派員輪流擔任。會議的議程應事先擬定，漫無秩序、毫無目標的協(xié)商是協(xié)商的致命傷。在會議的進行當中，主席應該嚴格控制議程，協(xié)商代表亦應自我克制，不要對會議議程以外的事項節(jié)外生枝。勞資雙方應彼此尊重，忌作人身攻擊。會議紀錄由勞資雙方共同選定協(xié)商代表以外的人選擔任。會議開始前應簽到，會議結(jié)束時勞資雙方對會議紀錄進行檢視并簽名確認。

　　5.協(xié)商僵局之處理

　　在協(xié)商的過程當中難免會遭遇到勞資雙方互不相讓的局面，宜先休會，讓勞資雙方各自冷靜一段時間。在此同時也可以讓勞資雙方的協(xié)商代表重新檢視自己的讓步底線，以及評估對方實行爭議手段的可能性。此時亦可以考慮是否邀請專業(yè)人員（例如律師、會計師）從中協(xié)助打開僵局。但如果勞資雙方確已竭盡一切努力仍無法打開僵局時，只有訴諸于爭議的行為，迫使對方屈服。

　　6.締結(jié)團體協(xié)約

　　經(jīng)由團體協(xié)商的手段，最后獲致的結(jié)果，就是簽訂團體協(xié)約。但如果勞資雙方最后僅僅獲致「結(jié)論」，而不是以簽訂團體協(xié)約收場，僅以「君子協(xié)定」（ Gentleman Agreement）來約束雙方，這不算是一次成功的團體協(xié)商。

　　四、結(jié)語

　　總體來講，勞資關系要能夠和諧，勞資雙方應擺脫各自階級與對立的思維，雙方在換位思考的思維之下平等互動，運用各種溝通與協(xié)調(diào)的管道，化解彼此間在意識上的沖突。如此，勞資之間必能建構一個雙向互動的機制，這對勞資雙方、企業(yè)的發(fā)展與和諧社會的發(fā)展有極大的幫助。

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