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企業(yè)如果完全采用外部的培訓課程，就會大量出現(xiàn)培訓內容與實際工作不一致的情形，出現(xiàn)培訓的現(xiàn)場感很好，但在實際工作中無法應用的情形。為了改變這一狀況，企業(yè)就需要開發(fā)適合自己的內部培訓課程，提高培訓的針對性。

課程開發(fā)的準備
培訓課程開發(fā)周期長、成本高，企業(yè)可以選擇與生產經營關系密切的觀念、知識和技能類課程進行開發(fā)，提高課程開發(fā)的針對性和實效性。以下幾類課程比較適合企業(yè)自主開發(fā):
企業(yè)文化類：企業(yè)文化與核心價值觀、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)全員核心勝任力等;
管理流程類：企業(yè)的績效管理、預算管理、人力資源管理、信息管理等;
產品類：根據不同人群開發(fā)(例如針對銷售代表、客戶、代理商等);
核心業(yè)務類：生產工藝、生產流程和生產技術，銷售類，服務類等(根據企業(yè)的不同業(yè)務特點進行選擇)。
員工素質類、管理素質類、專業(yè)認證類培訓建議選擇外部供應商提供，不一定需要自己開發(fā)。
為了保證課程的穩(wěn)定性和不同培訓師之間傳授的一致性，企業(yè)的關鍵課程要具備標準化和完整性，一般需要包括七個部分的內容:
授課計劃:課程的教學計劃，是對教學進程和必備事項的系統(tǒng)設計。編寫授課計劃有利于確保課程的規(guī)范性、繼承性和授課的一貫性。授課計劃包括課程描述和授課計劃兩個部分，課程描述主要指課程培訓對象、課程名稱、課程目的、培訓目標、培訓人數(shù)、課程時間和設施要求等;授課計劃則包括課程綱要、內容要點、培訓方法、練習項目或案例、時間分配等內容。
講師手冊:講師培訓的指導手冊,包括了每一個知識點講師培訓的具體步驟,培訓方法和講評要點,是講師理解和掌握課程的關鍵資料。
學員手冊:學員培訓時使用的文件，包括培訓前的閱讀資料、培訓中的課程資料和培訓后的復習資料。
講師演示文件(Powerpoint文件):講師培訓時用來演示用的文件。
練習手冊:培訓過程中學員需要進行的案例分析、角色扮演、互動活動等的詳細說明,包括背景資料、練習要求、講師操作步驟和講評要點等。
考核文件:包括考核方式、考核題目、參考答案和評分標準，是評價學員學習掌握程度的工具。
錄像教學片(根據需要制作):一般適合觀念類培訓和技能類培訓使用,主要采用正反對比的方式拍攝,保證培訓的準確性、一致性和趣味性。課程開發(fā)的人員配備
企業(yè)根據課程的特點、內部的能力和資源條件來選擇開發(fā)課程的方式，主要有以下三種選擇:
自我開發(fā):企業(yè)培訓的相關部門自己組建開發(fā)小組，完全由內部進行開發(fā);
外包開發(fā):企業(yè)將課程開發(fā)任務外包給相應的咨詢公司開發(fā)，自己進行審核;
聯(lián)合開發(fā)或教練式開發(fā):企業(yè)培訓部與外部咨詢公司共同組建開發(fā)團隊，聯(lián)合開發(fā)。
想要開發(fā)一個成功的課程需要配備三方面的專家:項目經理、內容專家、方法專家。項目經理主要負責課程開發(fā)立項、項目團隊管理、開發(fā)項目進程控制、組織課程評審、組織課程推廣等任務;內容專家主要負責對開發(fā)課程內容、典型案例、練習和角色扮演場景等的提供，并對課程內容和互動活動的正確性和針對性進行把關;方法專家主要負責課程開發(fā)流程和開發(fā)技術的提供，協(xié)助內容專家將正確的培訓內容設計出良好的培訓方式，提高培訓的有效性。
如果這三個方面的專家企業(yè)都具備，課程難度不是很高，自主開發(fā)比較好;企業(yè)有優(yōu)秀的項目經理，但是缺乏內容專家和方法專家，選擇外包開發(fā)比較合適，但是，外部合作伙伴必須應該非常了解企業(yè)的業(yè)務，并且對課程開發(fā)方法非常了解;企業(yè)有內容專家、但是缺乏方法專家時可以選擇聯(lián)合開發(fā)的方式。企業(yè)初次進行內部課程開發(fā)時選擇聯(lián)合開發(fā)比較好，這樣不僅可以保證課程的質量，而且可以培養(yǎng)內部的開發(fā)力量，提高企業(yè)課程開發(fā)的管理能力。企業(yè)具備了開發(fā)能力和開發(fā)隊伍時，就可以根據實際情況選擇外包或內部開發(fā)。
　　
課程開發(fā)流程和關鍵技術
企業(yè)自主開發(fā)內部培訓課程的成本比較大，只有按照科學的開發(fā)流程和開發(fā)技術，并且進行有效的質量控制，才能控制成本、提高課程質量。這里以某電信公司為例，該公司在開發(fā)一線員工投訴處理技能的課程中，是按照以下的流程來進行的。
需求分析與立項:主要從組織、崗位和人員角度進行分析來決定是否開發(fā)某一課程。對于該電信公司來講，客戶滿意度是贏得客戶的關鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將極大地影響客戶滿意度。公司一次投訴的解決率只有50%，需要占用上級主管大量時間，而且投訴升級嚴重，影響客戶滿意度。營業(yè)員和呼叫中心話務員是企業(yè)受理投訴最重要的渠道，處理投訴是他們的關鍵職責之一。電信公司的一線人員有3000多人，從未舉辦過投訴處理技巧的培訓，95%以上的員工缺乏處理投訴的專業(yè)知識和技能，83%的營業(yè)員害怕處理投訴，其中有50%的職員因此產生過離職的念頭。所以，電信公司開發(fā)一線員工的投訴處理技能的課程非常必要。
課程設計:解決課程整體邏輯設計，是課程開發(fā)的總體計劃，需要明確培訓目的、培訓目標、培訓主要內容、內容的重要性和難易程度、對應的培訓方法和案例要求、考核方式要求、與其它課程的關系等。該電信公司的《客戶投訴技巧訓練》課程開發(fā)計劃包括以下內容:
培訓對象:營業(yè)廳工作三個月以上的營業(yè)員、呼教中心實習期滿的話務員。
培訓目的:通過有效地處理客戶投訴，挽回客戶對公司的信任，維持并提高客戶對企業(yè)的忠誠度，提高營業(yè)員處理投訴的能力，提高工作效率，減少員工工作壓力。
培訓目標:學員能清楚認識，客戶不滿將對企業(yè)造成的負面影響及解決投訴的價值;掌握客戶投訴的心理及處理客戶投訴的核心原則;掌握有效安撫客戶情緒的技巧;確認客戶投訴問題及期望，并根據客戶投訴問題類型，提供有效的解決方案。(見圖)
考試方式要求:案例分析、情景模擬
與其它課程的配合關系:以良好的《客戶滿意技巧》為基礎，熟悉業(yè)務知、內部工作流程。
在課程設計中，培訓目標和培訓方法的選擇是關鍵，明確的課程目標有助于制定翔實的培訓計劃，幫助學員確認培訓后應改變的行為，幫助講師和學員對培訓過程做出客觀評價，培訓目標是學習、教課和評估的指南。正確的培訓方法能保證學員有效達成培訓目標，選擇培訓方法需要考慮培訓內容類型、培訓內容的重要與難易程度、培訓要達到的目標等級。常見的培訓方法有以下幾種:
理論知識類:講授、閱讀、討論、案例分析、練習等;
技能類:錄像觀摩、示范、練習、角色扮演、模擬練習、現(xiàn)場參觀等
觀念態(tài)度類:演講、現(xiàn)場參觀、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析等。
如果培訓內容重要、學習難度大、要求達到的目標等級高，那么培訓方法的參與度和深入程度就高。在電信公司的投訴處理中，客戶投訴心理分析非常重要，如果不了解客戶投訴心理就無法明確處理原則。要在短時間內掌握了解客戶心理的技巧難度很高，這部分的培訓方法就要強調學員的參與度，用錄像片正反對比進行研討，用角色扮演來體會客戶心理，用案例分析來確認掌握程度。
　　
課程內容開發(fā)及評估
課程開發(fā):內容開發(fā)一般按照Why—What—How—If的原則進行開發(fā)。為什么/WHY(觀念和理念)體現(xiàn)學習本部分內容的目的與價值;是什么/WHAT指知識和理論要點，及其詳細要求;怎么做/HOW是技能項目、實施步驟和實施要點;典型情形/IF指這個任務有哪些典型工作情形。
開發(fā)中最難做的是HOW的部分，也就是具體的操作技巧部分，因為學員學習的目的是為了在實際工作中應用，所以技巧的可執(zhí)行性要求很高。如電信公司的培訓中如何道歉的問題，道歉的關鍵點:把表示歉意的話和表示歉意的原因結合起來，才顯得真誠。在培訓中采用案例演示的方法進行這個環(huán)節(jié)的訓練，首先要保證案例的典型性，典型性不夠，會影響培訓的針對性，也不利于模仿。案例練習開發(fā)第二個關鍵點是案例練習與所培訓知識點和技能點的練習，如果案例和練習的分析講評不能與培訓內容相聯(lián)系，就無法讓學員理解培訓內容，達不成培訓效果，所以一個好的案例練習需要包括5個部分:目的、背景、練習要求或討論問題、操作步驟和講評要點。
考核方式開發(fā):考核是培訓課程開發(fā)的一個關鍵部分，學員是學習的主角，所以只有考核才能衡量他們學習的掌握程度，也是促進學習的內在動力。
許多企業(yè)在開發(fā)課程時不太注重考核方式和考核題目的設計，培訓的目的不是為了讓員工記住，而是讓員工能夠提高解決問題的能力。考核需要注意如下幾點:根據培訓重點確定考試內容重點;根據培訓目標選擇考核形式;根據典型工作情形選擇具體的題目;不僅要編寫題目、參考答案，還要編寫評分標準。
課程評估:課程是否真正適合企業(yè)需要是課程開發(fā)的關鍵點，要進行審核和質量控制，課程開發(fā)的控制點有以下幾個:
課程開發(fā)計劃審核:保證培訓目標的合理性、課程要點的針對性、培訓方法的合理性;
過程中的課程內容審核:保證培訓內容符合實際工作需求;
過程中的課程案例和練習審核:保證案例練習的典型性、講評的科學性;
課程開發(fā)結束后試講審核:安排目標學員接受培訓，通過學員反饋、現(xiàn)場觀察、學員考核等方式了解課程，明確課程該如何修正。
課程推廣:課程開發(fā)完成后，為了使課程能夠得到使用部門的認可，講師的質量有保證，需要進行課程推廣。首先是對管理者進行推廣，安排課程匯報會，向目標學員的主管部門領導進行推廣，獲得他們對課程的認同;其次，要進行內部講師的培訓，保證內部培訓師能夠掌握課程，保證培訓的正確性和一致性;最后，制作課程說明與相應的培訓計劃進行課程的正式推廣。