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 01 

阿里巴巴人才觀

從“三力說”到“新三力說”

當(dāng)企業(yè)遇到挑戰(zhàn)或是困難時(shí)，價(jià)值觀就會(huì)第一時(shí)間出現(xiàn)刺激反應(yīng)。價(jià)值觀的構(gòu)建是必要的，我認(rèn)為需要從心力、腦力、體力三方面去統(tǒng)一企業(yè)的價(jià)值觀。

1. “三力說”

①心力是最重要的。指每個(gè)人心里都要有理想之光，有使命之光，要有互相感應(yīng)、互相激發(fā)的力量，尤其是管理人員。

企業(yè)想成為一個(gè)什么組織，創(chuàng)業(yè)者必須始終帶著方向和目標(biāo)感，然后一點(diǎn)一點(diǎn)做起來。但現(xiàn)實(shí)中創(chuàng)業(yè)者會(huì)遇到很多繁瑣的問題，投資人利益訴求、新老團(tuán)隊(duì)融合……當(dāng)被這些繁瑣的小事包圍時(shí)，企業(yè)可能會(huì)失去目標(biāo)，這時(shí)就要回過頭看看，想一想，你究竟是為什么去創(chuàng)業(yè)。

螞蟻金服的服務(wù)方向是服務(wù)銀行懶得招呼的小微客戶，為了降低用戶交易成本、提高便捷性，螞蟻金服“去IOE”化，組建技術(shù)團(tuán)隊(duì)自己做。

 

如果成本很高，小微用戶的體驗(yàn)就會(huì)不好。“去IOE”化實(shí)現(xiàn)后，螞蟻金服大筆支付成本降到2分錢，用戶能夠免費(fèi)跨行和跨地域支付。在交易費(fèi)用上自己省錢，但是作為金融機(jī)構(gòu)，我們投入了巨大的資源保護(hù)信息安全。

②其次是腦力。指方法、智慧、理性、工具、流程、機(jī)制。

今天的創(chuàng)業(yè)環(huán)境確實(shí)很難，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到生活的方方面面，想去發(fā)現(xiàn)一個(gè)尚未被人所知的領(lǐng)域不太容易了。因此對(duì)困難、變化要有足夠的敏銳，要能夠善于解決問題。

2013年，余額寶爆發(fā)后，監(jiān)管謹(jǐn)慎、銀行聯(lián)合絞殺，余額寶面臨生存困境，我們也不得不去面對(duì)這些問題，去與監(jiān)管和銀行溝通，告訴他們余額寶與銀行客群不一樣，余額寶的交易量只占到存款總量的1%，其中人均投資為5000元，是小額客戶，與銀行是互補(bǔ)關(guān)系。

解決問題最重要的還是回到最根本，去問自己那幾個(gè)問題：我的客戶價(jià)值是什么？我是誰？我從哪來？我要到哪去？

③最后是體力，主要指執(zhí)行力。指方法、智慧、理性、工具、流程、機(jī)制。

企業(yè)好的執(zhí)行力，是要具體量化的。如達(dá)成的用戶數(shù)、滿意度、財(cái)務(wù)指標(biāo)，它能夠體現(xiàn)在某一個(gè)指標(biāo)上面，產(chǎn)生結(jié)果。在阿里，經(jīng)常會(huì)做批評(píng)與自我批評(píng)，不是一對(duì)一，都是群review的方法。比如我是一個(gè)CEO，下面有10個(gè)下屬，我們會(huì)用半天的時(shí)間一起共同做群review。

首先講自己的問題，這一年下來，哪些方面做得好，哪些方面做得不好，自己去剖析。

 

等自己自殘完了，再由其他人去點(diǎn)評(píng)放槍，每個(gè)人都給他反饋，這一年做得怎么樣：我覺得你哪些地方做得對(duì)，哪些地方做得不對(duì)。

這是一個(gè)殘酷的過程，阿里每年都會(huì)做，當(dāng)面告訴他是是多少分，是滿足期望，還是超出期望，是達(dá)標(biāo)還是不達(dá)標(biāo)。

只有心力、腦力、體力三力均衡，團(tuán)隊(duì)才會(huì)有強(qiáng)大的能量。

2. “新三力說”

2014年5月9日的小微金服年會(huì)上，彭蕾再次強(qiáng)調(diào)了阿里文化和小微金服文化的核心，即“新三力說”：理解客戶需求的能力、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)同能力、思辨的執(zhí)行力。

對(duì)于客戶價(jià)值的堅(jiān)持，包括理解客戶需求的能力，一切要以客戶價(jià)值出發(fā)；協(xié)同能力，指的是整合資源，更有效率地實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值；思辨的執(zhí)行力，則是實(shí)現(xiàn)真實(shí)、完整的客戶價(jià)值。

 02 

關(guān)于戰(zhàn)略和文化，我的核心理解是：戰(zhàn)略就是客戶價(jià)值，文化就是言行舉止。

1. 戰(zhàn)略離開客戶價(jià)值，便不成戰(zhàn)略

客戶價(jià)值是什么呢？

客戶價(jià)值等于利益成長(zhǎng)體驗(yàn)。這是我自己這十幾年，尤其是做支付寶，到現(xiàn)在做螞蟻金服的這6年，我自己非常切身的體會(huì)。

利益是什么？簡(jiǎn)單說就是：用戶付了錢，我給他提供服務(wù)和產(chǎn)品的時(shí)候，他有沒有感覺得到他想要的東西？通過我的供貨商、銷售、渠道、產(chǎn)品，讓他得到了什么好處？

為什么崇尚用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/span>

有時(shí)候，一個(gè)非常好的事，由于你細(xì)節(jié)粗糙，他覺得得到的過程很狗血，很不爽，這時(shí)候，即使你滿足了他的利益，他的體驗(yàn)也不會(huì)好。客戶價(jià)值等于利益成長(zhǎng)體驗(yàn)，利益是核心，但是體驗(yàn)本身做得好的話，可以讓客戶價(jià)值事半功倍；如果做得不好的話，會(huì)讓它的利益大打折扣。 

為什么有時(shí)候給了用戶利益，他體驗(yàn)不到位，價(jià)值就會(huì)大打折扣？

因?yàn)榭蛻魞r(jià)值等于利益乘以成長(zhǎng)體驗(yàn)，利益是核心，但是體驗(yàn)本身做得好的話，可以讓客戶價(jià)值事半功倍。如果做得不好的話，會(huì)讓它的利益大打折扣。

我們?cè)賳⒒垡幌拢�客戶價(jià)值等于利益成長(zhǎng)體驗(yàn)這個(gè)公式，利益和體驗(yàn)這兩個(gè)核心中，戰(zhàn)略最重要的出發(fā)點(diǎn)和核心，就是我們經(jīng)常說的初心。

2. 文化就是言行舉止

不管從事什么行業(yè)，文化的外顯，最后都是透過你的言行舉止來一一表達(dá)的。你去一家公司，這家公司怎樣，從一進(jìn)門就能感覺得到。去它的前臺(tái)或者廁所看一下，那些地方很能夠體現(xiàn)公司文化。

進(jìn)阿里，進(jìn)支付寶，我們視頻放的Video在傳播什么？阿里巴巴的每一個(gè)廁所，蹲坑的前面都有廣告位，它傳播了什么？合作伙伴、用戶跟我們的團(tuán)隊(duì)打交道，我們團(tuán)隊(duì)用什么樣的方式跟他們交流，用什么樣的方式提供服務(wù)？這些都是文化，甚至包括衣著。

3. 阿里組織大圖 

阿里的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略大圖演化為我們今天的組織大圖，那么組織大圖是什么呢？

就是我們的使命、愿景、結(jié)果，中間的三角就是上文提到過的心力、腦力、體力，這三者才是我們作為組織的能量。作為組織能力、組織戰(zhàn)略來說，這三角缺一不可。

除此之外，一個(gè)企業(yè)最重要的是人。

 03 

阿里需要的究竟是什么樣的人？這是我們一直在思考的一個(gè)問題。

阿里文化原來一直有句土話，叫“平凡人做非凡事”。但是隨著阿里業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，外面的環(huán)境越來越挑戰(zhàn)，我們把這句話改成“非凡人、平凡心，做非凡事”。
 

這個(gè)“非凡人”，并不是說名牌大學(xué)畢業(yè)，在過去有多么高大上的經(jīng)歷，你就是非凡人，不是。

我們?cè)谧鲆患�非凡事，我們可以有屌絲心態(tài)，但是不能有屌絲能力，如果能力達(dá)不到，那不行，阿里人今天的能力必須在更高的水準(zhǔn)，而同時(shí)我們的心態(tài)還是在地板上。

我們說的“非凡人”是具有聰明、樂觀、皮實(shí)，并且有強(qiáng)大的自省能力。具體來說，需要有四個(gè)特質(zhì)：

1. 聰明

• 從硬性方面來說，指智商要過得去，在專業(yè)能力上，一定要有兩把刷子。

你要有足夠強(qiáng)大的體力腦力，怎么樣用自己的專業(yè)知識(shí)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，沒有那個(gè)金剛鉆，攬不了瓷器活。如果一問三不知，思路混亂，不知所云，一寸深的水平線一眼看穿，這個(gè)是不夠的。

所以我們一定要不斷去挑戰(zhàn)，提升學(xué)習(xí)能力，能夠化繁為簡(jiǎn)，這是聰明的地方。

• 從軟性方面來說，指情商，要以開放的心態(tài)走進(jìn)別人的內(nèi)心去感同深受，互通有無。 

我們要有一根雷達(dá)能夠感知到這個(gè)氣場(chǎng)在發(fā)生什么變化，能夠?qū)崟r(shí)調(diào)整我們的溝通方法，能夠讓別人既能走得進(jìn)去，又能走得出去。

2. 皮實(shí)

不僅僅指經(jīng)得起折騰和摔打，還指經(jīng)得起別人的崇拜和追捧。真正的皮實(shí)是不管贊揚(yáng)，還是羞辱，你內(nèi)心都知道自己是誰，你內(nèi)心堅(jiān)定，無論捧你還是打你，外界都無法傷害你，忌玻璃心。

我從來不相信常勝將軍，我看團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，情愿選擇那種真的經(jīng)過很多挫折的（當(dāng)然，不能一次成功都沒有，那種也不行）。如果他從來都沒有失敗過，我心里也會(huì)很擔(dān)心。這兩種就構(gòu)成皮實(shí)很重要的特點(diǎn)。

3. 樂觀

一個(gè)樂觀的人和一個(gè)悲觀的人，對(duì)團(tuán)隊(duì)價(jià)值產(chǎn)生的影響，重要性不言而喻。

樂觀切忌違疾忌醫(yī)；真正的樂觀是充分、客觀、理性地了解當(dāng)下真實(shí)情況之后，仍充滿好奇心和樂觀向上的精神。

我們是要有理性，但是我們要有理性的充滿希望，既要理性，還要客觀，還要智慧，我們最重要的是要對(duì)未來充滿希望。如果按照很多人這樣悲觀的話，那阿里巴巴不知道死十七八次了。

4. 自省

不做自大的“永遠(yuǎn)對(duì)先生”，每日總結(jié)，用團(tuán)隊(duì)Review做績(jī)效面談，以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的自我反省能力，這對(duì)團(tuán)隊(duì)非常有價(jià)值，忌諱疾忌醫(yī)。

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