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銷售人員的甄選和測評:要“看”準了

銷售人員是企業(yè)的核心人才，是企業(yè)生存的命脈。人力資源經(jīng)理們經(jīng)常為能招到合適的銷售人員發(fā)愁。如何對銷售人員予以有效的素質(zhì)測評，以達到“人職匹配”，是人力資源經(jīng)理的重要職責。

　　很多HR在招聘銷售人員時，著重強調(diào)所謂的“相關(guān)工作經(jīng)驗”，希望應(yīng)聘者是能在短期內(nèi)為企業(yè)帶來訂單的銷售高手。但始終很難招到合適的銷售人員；或是招來的確有經(jīng)驗的銷售人員，很快就跳槽了。因為越是有經(jīng)驗的銷售人員，越是很難適應(yīng)現(xiàn)企業(yè)的銷售管理制度，難于融入現(xiàn)企業(yè)的銷售團隊。該如何測評應(yīng)聘者的所需必備的各項銷售人員的特質(zhì)，才能達到最有效的人才甄選。

　　優(yōu)秀銷售人員所需的十項特質(zhì)

　　通常優(yōu)秀的銷售人員在一開始就表現(xiàn)出他們的銷售才能，不管之前是否具有銷售經(jīng)驗。這說明：對于銷售人員而言，先天的東西遠比后天的東西更重要，即銷售人員更多的是需要天賦。對于HR們而言，與其投入時間和精力在培訓(xùn)銷售人員上，不如建立一套合理的銷售人員通用能力素質(zhì)模型甄選機制。

　　銷售人員這一特定崗位需要豐富的業(yè)務(wù)知識，但更多得是需要相關(guān)能力素質(zhì)。HR們在面試銷售人員時又如何來甄別其是否具有這些能力素質(zhì)呢？筆者通過對某行業(yè)若干銷售人員的特質(zhì)和業(yè)績等相關(guān)數(shù)據(jù)追蹤調(diào)查，以及觀察其他眾多成功銷售人員的特性。總結(jié)出優(yōu)秀銷售人員需具備的“十項修煉”。

　　包括：1、勤奮2、成就動機3、自信4、溝通能力5、親和力6、洞察力7、激情 8、學習能力9、交際能力、職業(yè)形象。這并非說每名銷售必須完全具有這些素質(zhì)，但其中若干素質(zhì)是必不可少的。

　　筆者通過對若干銷售人員進行素質(zhì)測評，總結(jié)出區(qū)分優(yōu)秀銷售與一般銷售人員的關(guān)鍵素質(zhì)是成就動機、溝通能力、洞察力，如圖一所示。

　　圖一：優(yōu)秀銷售和一般銷售素質(zhì)在十項特質(zhì)上的表現(xiàn)差異：

　　如何測評和甄選優(yōu)秀的銷售人員

　　上述“十項修煉”是銷售人員的核心素質(zhì)，那如何甄選銷售人員，又這樣對其素質(zhì)進行測評呢？通常人員素質(zhì)測評的方法有評價中心技術(shù)，行為事件訪談，工作樣本測試，能力測試，人格測試，背景資料分析等。依據(jù)國外權(quán)威機構(gòu)研究數(shù)據(jù)表明前兩種工具最有效，評價中心技術(shù)效度為0.65，行為事件訪談（BEI）效度0.48-0.61.

　　在對銷售人員進行甄選時，建議采取筆試、行為事件訪談法、評價中心技術(shù)等相結(jié)合的方法。

　　一、筆試

　　主要用于測量應(yīng)聘人員的基本知識、專業(yè)知識、綜合分析能力等知識類技能的差異。例如在面試e-HR軟件銷售人員時，通常在設(shè)計筆試問卷時需涉及到人力資源管理的一些基本術(shù)語，IT基本常識。鑒于銷售職位的特殊性，筆試結(jié)果對整個面試結(jié)果影響不大。

　　二、行為事件訪談

行為事件訪談是通過一個人過去的行為來預(yù)測其將來的行為，通過對應(yīng)聘者過去的行為進行全方位的了解，預(yù)測應(yīng)聘者能否適合新的崗位。通常適合于已有銷售經(jīng)驗的應(yīng)聘者。

　　例如在面試有經(jīng)驗的銷售人員時，可讓其舉例印象最深的一次成功銷售經(jīng)歷，而并非簡單看對方簡歷上所寫的簽單個數(shù)和簽單金額。銷售人員在描述一個完整的銷售案例時通常會涉及到如下問題。

　　每個問題的背后都隱藏著銷售人員是否具有相應(yīng)的素質(zhì)。如銷售人員在描述過程中有所遺漏，HR可適當提醒；如銷售人員在描述細節(jié)問題時含糊不清，HR可以追問。同時面試過程中要注意提問的角度，盡量避免提出過于抽象的、理論性和引導(dǎo)性強的問題，要著重于對行為性問題進行發(fā)問，要特別關(guān)注應(yīng)聘者所列事例的行為性和完整性。

　　銷售過程中提問的問題和針對每個問題側(cè)重的素質(zhì)：

　　1.客戶線索如何挖掘？（測試素質(zhì)：勤奮、學習能力）；2.如何找到相關(guān)負責人？（測試素質(zhì)：溝通能力）

　　3.如何約見客戶？（測試素質(zhì)：激情、溝通能力、成就動機）；4.如何推進客戶關(guān)系？（勤奮、成就動機、溝通能力、親和力、洞察力）；5.如何設(shè)置客戶內(nèi)線？（測試素質(zhì)：親和力）6.如何判斷關(guān)鍵人物？（測試素質(zhì)：親和力、洞察力

　　7.如何取得決策者的信任？（測試素質(zhì)：成就動機、親和力）；8.如何擊敗競爭對手？（測試素質(zhì)：成就動機、自信）

　　9.報價是如何產(chǎn)生？（測試素質(zhì)：成就動機、自信）10.銷售過程中的公關(guān)策略？（測試素質(zhì)：交際能力、職業(yè)形象）

　　為避免面試官的主觀印象，可由銷售經(jīng)理和HR經(jīng)理同時依據(jù)面試者的表現(xiàn)，針對以上十項素質(zhì)，分如下五個緯度給面試者成績：1分。極不同意，2分。不同意，3分一般，4分同意，5分極其同意，最后將所有的分數(shù)相加，獲得總分。此外，還應(yīng)注意銷售人員在該項目中所起的作用，通常會涉及到下列問題：

　　1.整個項目團隊情況：2.你在整個項目中的角色：3.在項目過程遇到過那些問題？特別是棘手的問題？

　　4.如何解決這些問題？ 5.初次成交后與客戶是否還有其他合作？

　　三、評價中心技術(shù)

　　評價中心技術(shù)是依據(jù)素質(zhì)模型綜合運用各種測量手段，包括公文處理，角色扮演，無領(lǐng)導(dǎo)小組討論，案例分析等，測評出相關(guān)人員素質(zhì)水平的過程。其中公文處理和案例分析是針對管理人員效度較高的測評手段；無領(lǐng)導(dǎo)小組討論適合于選拔領(lǐng)導(dǎo)干部；通常甄選銷售人員采用角色扮演法。

　　國內(nèi)引入評價中心技術(shù)的時間比較短，但近年來也有很多企業(yè)開始運用該技術(shù)，并初見成效。為了提高國內(nèi)測評工作的科學規(guī)范水平，筆者根據(jù)國際操作規(guī)范要求，把該技術(shù)的運用大致歸納為四個方面：明確目標崗位的素質(zhì)要求，精心設(shè)計測試方案，測評人員培訓(xùn)以及測試評估。

　　1. 明確目標崗位的素質(zhì)要求

      “目標崗位”是指對于要招聘和選拔的人才，安置在什么崗位上合適。素質(zhì)（competency）特指能夠?qū)⒃谀骋还ぷ髦斜憩F(xiàn)優(yōu)秀者和表現(xiàn)一般者區(qū)分開來的個體潛在的深層次特征。前文歸納的銷售人員十項修煉，即優(yōu)秀銷售人員的素質(zhì)要求。

　　2. 精心設(shè)計測試方案

　　行為面試法適用于已有成功銷售案例的銷售人員，而對于無實際銷售經(jīng)驗的面試者可采取評價中心技術(shù)中的角色扮演法。

　　面試前可設(shè)計銷售工作中的各種典型情景，讓被測者在特定情景中扮演一定的角色，模擬實際工作中的一系列活動，從而考察其實際駕馭能力，并借此對這些行為進行評價。角色扮演能增進人與人之間的感情與合作精神，同時還能用來預(yù)測在困難情景中不同行為可能的結(jié)果。

　　在具體操作時，專業(yè)人員須觀察被評者的語言、動作、表情、態(tài)度等各個方面，同時詳細記錄每項行為表現(xiàn)，用實際事例證明被評者的行為與對應(yīng)素質(zhì)層級之間的聯(lián)系，由此歸納與整理出被評者的素質(zhì)特征。

　　首先設(shè)計測試方案和評估表格，除了被評估的銷售人員外，至少需要三位考官，一位扮演客戶，另兩位是評估者，考官之前應(yīng)該參加過本技能的相關(guān)培訓(xùn)。以銷售經(jīng)理提問為主，HR經(jīng)理為輔的形式。采取小組面試的方法，銷售經(jīng)理可從不同的側(cè)面提出問題，層層推進，要求求職者回答。相對于普通面試，小組面試能獲得更深入更有意義的回答。

　　情形一——繞前臺：銷售人員最初需通過前臺才能找到相關(guān)部門相關(guān)人員，甚至經(jīng)常是不知道對方姓名。

　　繞前臺的測試問題和針對每個問題側(cè)重的素質(zhì)：

　　1.我們公司沒有這個人（測試素質(zhì)：自信，親和力，溝通能力）；2.需要知道全名才能轉(zhuǎn)接（測試素質(zhì)：自信，溝通能力）；3.你所要找的人已離職（測試：親和力，溝通能力素質(zhì)）；4.我們不需要你們的產(chǎn)品（測試素質(zhì)：自信，激情，成就動機）；5.我們只能給您轉(zhuǎn)接到他的秘書（測試素質(zhì)：親和力）

　　情形二——初次聯(lián)系客戶：介紹產(chǎn)品，并給客戶留下深刻印象

　　初次聯(lián)系客戶問題和針對每個問題側(cè)重的素質(zhì)：

　　1.開場白如何說？（測試素質(zhì)：激情）2.如何讓客戶聽你的介紹（測試素質(zhì)：溝通能力）

　　3.如何給客戶留下深刻印象（測試素質(zhì)：親和力）4.如何在電話中把握客戶的需求（測試素質(zhì)：溝通能力，洞察力）

　　5.如何在電話中約見客戶（測試素質(zhì)：溝通能力，洞察力，親和力）

　　情形三 如何拜訪客戶：促成簽單拜訪客戶提問的問題和針對每個問題側(cè)重的素質(zhì)：

　　1.初次見面介紹（測試素質(zhì)：職業(yè)形象）2.如何給客戶介紹產(chǎn)品（測試素質(zhì)：激情，自信，溝通能力）；

　　3.如何把握客戶需求（測試素質(zhì)：洞察力，溝通能力）；4.如何取得客戶的信任（測試素質(zhì)：溝通能力，親和力）；

　　5.如何報價（測試素質(zhì)：溝通能力，交際能力，親和力）

　　素質(zhì)特性常用的問題：下面素質(zhì)種類和相對應(yīng)問題：

　　勤奮 （業(yè)余時間用于做什么？）成就動機（對于職業(yè)生涯是否有明確的目標？如有，如何實現(xiàn)？）；自信（舉例說明工作或生活遇到過的困難？以及如何戰(zhàn)勝自己克服困難？）；溝通能力（舉例說明面對他人的誤解，你是如何澄清事實并予以解決的？）親和力（以往是否有過成功組織某項活動的經(jīng)歷？如有，是如何組織的？）；洞察力（例如給面試者幾何圖形，讓其判斷其差異？）學習能力（是否經(jīng)常給充電？是否有很強的學習欲望，并舉例說明？）激情（對待工作以及生活是隨遇而安還是積極向上？在工作或生活中是否能感染別人，如有請舉例說明？）

　　交際能力（同學或朋友是否很多？如有，平時聯(lián)系是否多？）職業(yè)形象（從面試者的外表，氣質(zhì)形象就可反映出來。）

　　前三種情形大致可看出面試者的是否具有銷售天賦。同時測評者還可依據(jù)的相關(guān)問題進一步提問面試者判斷其素質(zhì)特征。并針對十項素質(zhì)按照五個緯度（極不同意：1分，不同意：2分，一般：3分，同意：4分，極其同意：5分）進行打分。

　　3.測評人員培訓(xùn)

　　測試效果的好壞在一定程度上依賴于測評人員的技術(shù)水平，測評人員要從專業(yè)人士中挑選，并在測試前也要接受有針對性的培訓(xùn)。包括：（1）熟悉測評的素質(zhì)維度和測試工具，了解特殊測驗的一些細節(jié)內(nèi)容；（2）測試過程中行為觀察、歸類和行為評估技巧；（3）統(tǒng)一評價的標準和尺度，提高測評人員評價的一致性。

　　4、測試評估

　　測試結(jié)束后，每位測評人員要將觀察紀錄進行歸類、評估，寫出評語，然后一起對每位候選人在不同測試練習中的表現(xiàn)分析整合，對每一項素質(zhì)給出具分數(shù)，并按格式撰寫測評報告，即候選者管理能力和素質(zhì)的優(yōu)勢和劣勢？候選人的潛在能力和發(fā)展趨勢怎樣？候選人是否還需要什么樣的能力和經(jīng)驗方能滿足崗位任職資格？要采取何種培訓(xùn)，彌補候選人經(jīng)驗和能力的不足？等方面做出評價。

　　通過測試可發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員幾乎跟學歷、經(jīng)歷、專業(yè)，甚至年齡無關(guān)，更多的是與人的潛質(zhì)相關(guān)。一個具備良好潛質(zhì)的人，就像璞玉，只要雕琢得好，就會成才。選錯人的代價是非常高昂的，甚至超出我們的想象。不僅浪費時間和資源。更多的是浪費眾多市場機會。