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電話營銷溝通技巧

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2012-04-12 16:33:21

一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；! w8 h9 ~3 j6 g* x( S3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧4要引起客戶的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，...

一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；
2、有感情；! w8 h9 ~3 j6 g* x( S
3、熱誠的態(tài)度。
三、開場白的技巧
4  要引起客戶的注意的興趣；
敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；
不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；
面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；(
在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；
簡單明了，不要引起顧客的反感。(
四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
a) 面對“碰壁”的心態(tài)要好；
b) 接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；8 d) h: {" {# n4 ~' p+ n
c) 要學(xué)會回避問題；
d) 轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。
五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
a) 應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；4 ^7 ~: @2 B6 @9 a, B* u$ _  n
b) 借用他的觀點(diǎn)；
c) 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
一：準(zhǔn)備.. + Q4 a2 F% a# {) u0 S8 X
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時機(jī)...
打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。 7 e. G( S' S, q% r/ [( c
如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。 % r% a8 O5 U/ V; j9 h7 D" B
三：接通電話...
撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆＠纾?ldquo;您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于....... . o( H3 s/ A3 }0 ]+ C8 B
講話時要簡潔明了...
由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。 + u. T  I' s! y
掛斷前的禮貌...
打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 . |$ x; p: b" C/ V, ~
掛斷后... 5 g' y" H1 X1 v/ _7 o) f
掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專บ的㔵話銷售人員來講，這是絕對不允許的。 % {# V: d3 v' Y9 ~% j1 w% H
二：接聽電話的藝術(shù)....
有時一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費(fèi)時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內(nèi)容 9 P* e( h" Q1 m$ |
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。
3、重點(diǎn)重復(fù) - ~: D  k# C% k/ l, |
當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。 7 F' n: e$ U' W$ r/ ]
4、讓顧客等候的處理方法 1 x4 _/ N: |* D% ~3 h, s# b
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福?ldquo;對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。   n: Z' h! K5 O1 S& x/ T
5、電話對方聲音小時的處理方法 " t; B* U* W/ |# d) R+ t) R
如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對方，不是你
t、電話找人時的處理方法 # g4 t" r$ z, A' `
苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。 , M9 v: @* T4 w2 m

一．單刀直入講重點(diǎn)
電話行銷就象和一個認(rèn)識不久的人開始約會一樣，第一印象可以決定一切！你得把禮節(jié)與說服力并用，善用關(guān)鍵字，并堅(jiān)守說實(shí)話的原則。
二．頭十五秒該說什么？ 7 b& _0 [1 @! f: c/ J
三．尋找可能的買主
1）成功的電話行銷，第一步也是最重要的一步，就是在電話中找對人，即要確定你的談話對象，就是買主。如果你所談話的對象是不能作決定的人，那么就算有世界上最好的銷售技巧也沒有用。
2）例子：A. 你該問你們部門是誰負(fù)責(zé)采購。 / X& \; x/ C% S: i* Q8 f
B．而不該問我可否和你們部門采購人員說話。
記�。褐苯訂栙I主是誰，你便可省去兩邊介紹的麻煩。
3）下面是錯誤示范 0 ?7 _" X, h" w/ y9 Z
A．鈴…鈴…鈴… 4 X( R/ _  \  R) R6 j/ }
接線員說話：XX公司你需要我轉(zhuǎn)接電話嗎？ ( \' q% E, f+ a5 G7 W
XX說：是的，我要和你們部門的采購人員說話。 * t" t2 H( Q$ {7 k* S( R
接線員說：好的，我將替你轉(zhuǎn)接至該部門。 8 }8 ^/ T1 V% X
聯(lián)接電話：你好，請問您找誰？ 8 I8 L2 f' q* c/ V" L& [
XX說：我不知道，掛斷電話。
（4）正確案例
鈴…鈴…鈴… ( b0 R7 d) E. R! d
接線生： XX公司，請問您需要我轉(zhuǎn)接電話嗎？
XX說：謝謝您，請問誰是你們采購部的負(fù)責(zé)人？ ( X9 |  z# n' K! N( F  j
接線生：是XXX先生，需要我替您轉(zhuǎn)接給他嗎？ ( ?( {' j/ |* Z# L
XX說：麻煩您 : ~- h( S# D& V+ e5 |
鈴…鈴…鈴…
a) zXXX先生接電話：喂 * p9 X) P# z+ k2 R
XX說：請找XXX先生？
XXX說：我就是。 , e, |* v7 _: [5 b% I" k6 K
往下進(jìn)入正題：
如果他不在辦公室，你可以隨時打過去，不用在總機(jī)浪費(fèi)時間。 " r  N7 Y( l/ O% H
記�。耗阒挥惺迕虢o可能的買主留下印象。 . k9 {3 B- S% Y. L; W( c
四．打給可能買主的第一個電話 9 W1 `9 @8 U$ j" p5 v
鈴…鈴…鈴… 4 @8 m$ W% @: ^, F; G( Z
XXX接電：喂 6 O0 A( K& z; X: @1 r% X. q. N
XX說：請問您是XXX先生嗎？ ! p  V2 W5 N, O! Z
XXX先生說：我就是。
XX說：我是天津成竹興公司，我叫XX。我公司現(xiàn)生產(chǎn)/經(jīng)營一種電線電纜金屬保護(hù)軟管及接頭，我想您或許有興趣了解。產(chǎn)品比目前國內(nèi)市場上所銷售的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)更多，質(zhì)量更好，并有一個合理價格，同時保證您將來對產(chǎn)品質(zhì)量或使用上沒有后顧之憂，將節(jié)省您不少時間，您公司接頭用量很大是嗎？
XXX先生說：是的，接頭在目前銷量上比較大，但目前我們己有一個供應(yīng)商，并給我九十天的付款期限，并負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品的任何瑕疵，還送貨上門。你們產(chǎn)品價格多少錢？拿1/2來說吧？
洞察買主的采購動機(jī)： 8 V4 g8 |( O# G2 p$ _: K5 {
以上我們遇到的買主提出多項(xiàng)聲明。他已經(jīng)有一個理想的供應(yīng)商，送貨上門，并有優(yōu)厚的付款條件，又可保證產(chǎn)品品質(zhì)。如果是這樣，他為何還要詢問價格呢？ & G, L/ q: e* N9 W$ F. g0 ~6 L
在電話銷售中，你不僅必須聆聽買主的話，也必須注意他沒有說的話。剛才的顧客在三個方面贊揚(yáng)他的供應(yīng)商：送貨、付款條件和產(chǎn)品保證，但沒有說價格方面。
五．建立對談 ; A  o& T8 Z. f" ]
1．電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲：
A.你投給對方（我有一種我相信你感興趣的產(chǎn)品。） ' N0 l8 ]! g( E$ a' z- E* v
B．他投過來（你們產(chǎn)品價格多少？拿1/2來說吧�。�
C．你投回去（你的訂購量多少？） ' x" b( O& e4 m1 {
D．他投回來（通常進(jìn)貨XX件。）
2．銷售中的頭三個難題： ( K$ N( \8 m* i* v1 u4 v
A．找出買主是誰，并且和他交談。
B．使買主成為一個想談、值得談的人。
C．抓獲買主注意力。
M總結(jié)：記住：在每次的交易中，價格并不全是最重要的因素，假如價格是唯一的考慮，我們?nèi)紩诒阋说钠嚶灭^里，穿二手購買的衣服。在價格與所得到的價值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費(fèi)者，把錢花在他們認(rèn)為有價值的物品上。商業(yè)上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達(dá)成交易，若無法提出產(chǎn)品的價值所在，終將無法達(dá)成銷售目的。 % `0 {" W! \- V# {" ^0 y0 z
銷售量的多少和電話行銷員的機(jī)敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。 ' q* L  U/ \* J
六．讓顧客心動馬上行動 1 Z; Z/ R% }) d! N
虛心接受客戶的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷人員形象。 6 }9 i  H1 o! k- t) r/ ?1 Z
記�。罕Ｗ±峡蛻簦乳_發(fā)一個生客戶容易得多。
營銷意識：沒有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。
七．與客戶保持聯(lián)系的方式
1．登門拜訪
2．電話聯(lián)系
3．書信聯(lián)系 ) J7 W& M9 ^1 u' [% B
4．提供服務(wù) 6 ~0 c# f( L5 P6 q) ^" _. k
八．客戶管理 " i$ N: |9 C6 l( y% h
是指對客戶資料的搜集、歸類和整理；與客戶的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系；客戶意見處理；不斷改進(jìn)對客戶的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。% u3
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